متى يحق لك استرجاع مشترياتك عبر الإنترنت؟ و"الاستثناءات" التي تمنح التاجر حق الرفض

مع انتشار الشراء عبر الإنترنت والتوسع في اعتماد  كثير من المواطنين على صفحات البيع والمتاجر الإلكترونية، بات تتكرر شكاوى المستهلكين من رفض بعض التجار استبدال أو استرجاع السلع بعد استلامها، رغم علمهم بجدية الشكوى فما دور  قانون حماية المستهلك في حماية المشترين من تلك الانتهاكات ؟.

حدد قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018، 5 حالات يجوز فيها للمستهلك رد السلعة أو استبدالها،وكذلك حق التاجر  في رفض طلب الاسترجاع، بما يحسم  توقيت اللجوء إلى القانون حال تعسف الباعة.

 حق المستهلك في استرجاع السلعة 

وضعت المادة 17 من قانون حماية المستهلك حدًا فاصلًا للمدة التي يجوز خلالها رد السلعة أواستبدالها أو استرداد قيمتها، دون إبداء أسباب ودون تحمل أي نفقات وذلك خلال 14 يومًا من تاريخ تسلمها،  شرط عدم الإخلال بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل لصالح المستهلك.

وهو ما يعني أن الأصل في البيع، سواء المباشر من خلال المتجر أونلاين، هو أحقية المستهلك في التراجع عن الشراء خلال المدة القانونية المقررة، إذا  توافرت الشروط التي حددها القانون.

متى يحق للتاجر رفض الاسترجاع أو الاستبدال؟

وكما حمى القانون حق المستهلك، على الجانب الأخر وضع استثناءات محددة يجوز فيها للتاجر رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع، في الحالات التالية:

• إذا كانت طبيعة السلعة أو طريقة تغليفها تمنع إعادتها كما كانت
• إذا كانت خصائصها تجعل من المستحيل إعادتها إلى الحالة التي كانت عليها وقت التعاقد.
• إذا كانت السلعة من السلع سريعة التلف
• السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع، مثل بعض المنتجات الغذائية أو السلع التي تنتهي صلاحيتها خلال فترة قصيرة.
• إذا تغيرت حالة السلعة بسبب المستهلك
• إذا كانت السلعة مصنوعة بمواصفات خاصة
• إذا كانت السلعة مصنعة أو مجهزة خصيصًا وفقًا لمواصفات طلبها المستهلك، وكانت مطابقة لهذه المواصفات عند التسليم.
• الكتب والصحف والمجلات والبرامج المعلوماتية، نظرًا لطبيعتها الخاصة

متى يحق للمستهلك اللجوء إلى القانون؟

حفاظا على حق المستهلك في اتخاذ الإجراءات القانونية أو التقدم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك إذا رفض التاجر أو المورد استرجاع أو استبدال السلعة بالمخالفة حددت المادة  17من القانون الحالات التي يتمتع فيها المستهلك بحقه القانوني ما لم تنطبق على السلعة أي من الاستثناءات السابقة، وينطبق هذا الحق في الحالات التالية:

• إذا  كانت السلعة ما زالت في حالتها الأصلية
• تم طلب الاسترجاع خلال مدة الـ14 يومًا القانونية
• لم تكن السلعة من السلع المستثناة بنص القانون
• لم تكن مصنعة خصيصًا وفق طلب المستهلك
• رفض التاجر الرد أو الاستبدال دون سند قانوني

وفي حال تعنت البائع في رفض الاستبدال أو الاسترجاع هنا يأتي دور جهاز حماية المستهلك في الفصل في الشكوى، حيث منحه القانون حق التدخل بإلزام البائع برد البضاعة وقيمتها بسعر شرائها.

 الاستبدال والاسترجاع حق معلن 

ولمنع التلاعب أو التعتيم على ما اقر من حقوق قانونية لصالح المستهلك، ألزم القانون البائعين بعرض بيان واضح في مكان ظاهر يوضح حقوق المستهلك المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع، بما يضمن علم المشتري بحقوقه والتزام التاجر بالأحكام القانونية المنظمة للبيع.

منع إساءة استخدام الحق

أن تحقيق التوازن  بين حمية المستهلك من تعسف التجار، ومنع إساءة استخدام حق الاستبدال والاسترجاع هو الهدف الرئيسي من القانون، لضمان استقرار المعاملات التجارية، خاصة في ظل التوسع الكبير في التجارة الإلكترونية والشراء عن بعد.